Goede dienstverlening begint binnen de organisatie

Inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties zijn vaak afhankelijk van de overheid. Ze kunnen niet zomaar overstappen naar een andere aanbieder. De kwaliteit van publieke dienstverlening heeft daardoor directe invloed op hun vertrouwen, kansen en bestaanszekerheid.

Tevredenheidsonderzoek laat zien hoe inwoners de dienstverlening ervaren. Public Service Excellence kijkt een stap eerder: is de organisatie zo ingericht dat excellente dienstverlening mogelijk is, en blijft?

Vier dimensies, gebaseerd op ISO 11367:2025

Het PSE-model is gebaseerd op de internationale norm ISO 11367:2025. Het bestaat uit vier dimensies, twaalf elementen en veertig volwassenheidscriteria:

• Visie, leiderschap & besturing
• Cultuur & medewerkersbetrokkenheid
• (Co)creëren van uitzonderlijke dienstverlening
• Operationele service excellence

Samen vormen deze dimensies de basis voor het structureel verbeteren van publieke dienstverlening.

De volwassenheidsscan

Met de PSE-volwassenheidsscan beoordelen leidinggevenden en professionals hun eigen organisatie aan de hand van de veertig criteria. Het invullen duurt 20 tot 30 minuten en kan anoniem. Het resultaat is geen rapportcijfer, maar een overzicht per dimensie van sterke punten en verbeterkansen.

De uitkomsten worden in een gezamenlijke sessie besproken en vertaald naar een concrete ontwikkelagenda. Na een afgesproken periode volgt een herhalingsmeting, zodat de ontwikkeling van de organisatie zichtbaar wordt.

Eerste ervaringen bij gemeente Almere

Gemeente Almere was de eerste organisatie die met de scan aan de slag ging. Professionals uit de sector Zorg & Welzijn beoordeelden hun eigen organisatie. Daarna bespraken de leidinggevenden de uitkomsten en vertaalden ze die naar concrete vervolgstappen, zoals het vastleggen van wat excellente dienstverlening betekent en het verder inrichten van visie, klantreizen en sturing.

Wie staan erachter?

Public Service Excellence is ontwikkeld door het Service Excellence Institute, samen met kennispartners. Bestuurders van het instituut zijn Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen. Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor, kennispartner van de Staat van de Uitvoering en auteur van onder meer De Tao van publieke dienstverlening. Jean-Pierre Thomassen is organisatieadviseur, docent marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen en auteur van negentien boeken.

Vanuit Kurtosis is Johan Posseth betrokken, partner en onderzoeker. Hij werkt onder meer aan landelijke programma's zoals de Staat van de Uitvoering. De samenwerking sluit aan bij waar Kurtosis dagelijks aan werkt: publieke organisaties met data en onderzoek helpen om beter te sturen op hun maatschappelijke opgaven.

Meer weten?

Meer over het model, de aanpak en de volwassenheidsscan staat op publicserviceexcellence.nl.